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调查发现的如家黑幕 快捷酒店跌倒也快?
发布日期:2019-08-17 05:46   来源:未知   阅读:

  用擦过马桶的毛巾擦杯子,消毒间成摆设,应聘不用培训直接上岗。近日,一次青岛本地记者的暗访将格林豪泰、如家等一些经济型酒店的地下丑态揭露在世人面前。

  房地产的万科品牌出问题了,整个老酸奶市场正经历着明胶危机,这一次,轮到了快捷酒店业的两个大众偶像。不过,此事发生的根本原因则是经济型酒店在数年野蛮式生长后,所面临的发展瓶颈。

  曝出这次经济型酒店质量门的是4月10日的青岛《城市信报》,第一篇报道的开篇让人看上去颇有点阴谋的意思。为什么选取格林豪泰,又为什么锁定在中山路店,难道是记者故意与单一门店或者格林豪泰为难?

  按照《城市信报》的调查,从服务员入职到房间清洁的全部流程,都存在不合规甚至显而易见的明知故犯。包括从厕所接自来水冒充纯净水、擦马桶的毛巾也擦杯子等令人发指的行为。

  看到这里,曾入住过格林豪泰的宾客都会皱紧了眉头。是的,这看上去很难与人们印象中洁净、便捷又温馨的经济型酒店画上等号。但很遗憾,您入住前,服务员可能就是如此打扫房间的。

  稍后,格林豪泰终于发布了声明,对于记者的暗访,店家已无还手之力,只好在其身份上做文章:称这家酒店属加盟酒店,且因为在运营、卫生等方面存在诸多问题,多次整改未达标,已于今年被格林豪泰正式从其网站上下线;董事长徐曙光在接受媒体采访时也承认,市面上有不少打着格林豪泰旗号的李鬼,而即便是经过认可的加盟店,也可能存在管理不到位、服务不规范的地方。

  不知道格林豪泰第一天中枪后,业内的竞争对手是弹冠相庆还是坐卧不宁,反正消费者们对经济型酒店的印象被蒙上了一层厚厚的阴影。

  果然,仅仅一夜之后,位于青岛市中山路的如家应声而倒。事实也再次证明了,城市信报的记者找准了经济型酒店的七寸。

  其实读者们第二天对曝光的内容已经有了充分的思想准备,而这也从一个侧面说明格林豪泰的运营细节,绝不是一个偶然个例。

  不难看出,记者很客观的在文中列举如家的优点:1.床单被套按时更换。2.物品摆放统一有序。3.给员工投五险一金。但是读者更关心的显然是存在的问题:新员工入职随意、消毒设施摆着不用、客房清洁严重违规、一次性用品不及时更换等。

  根据暗访,我们可以勾勒出的画面是:卫生间干净的面盆很可能是用马桶刷刷出来的;当然,同一块抹布可能还擦了口杯;叠好的被子可能还有前一位房客的体温,没有更换只是因为那位房客只躺了一会儿。

  总之,屋子里看上去的干净都是看上去,服务员也是按照这个标准来清扫的,用服务员自己的线;宾馆脏死了,我从来不敢住!

  也许实在没有寄生子这样的借口,如家的回应显得更加直接:进行彻底检查,问题属实将坚决严肃处理。同时强调这是一起个别事件。细心的我们不难发现,以所谓抽查和暗访来促进门店服务改善的经济型酒店,这显然不是个别事件。

  两篇暗访后不再继续,显然,在城市信报看来,两个旗帜型品牌的倒下,已经足够反映经济型酒店业的整体现状。

  7天、汉庭、速8乃至锦江之星这些同一根线;,但一段时间以来的负面消息显示,这个行业的问题不仅仅是此次报道的那么简单。

  就在一个月前,由《新快报》牵头的一项室内空气质量检测显示,香港正版来料网,广州的如家、汉庭和7天门店都存在房间空气质量不佳的问题。

  另外,如果你是一位常出差的商务人士,在携程或艺龙网等有过订房经历,都会遇到相似的问题:明明是统一的服务标准,但同一品牌旗下的一些门店,频繁出现隔音效果奇差、卫生间脏乱、床品等配套用品不干净以及服务员水平低下等问题。而这些,又往往出现在地段较好、不愁客源的加盟店。

  此次如家们之所以引发如此反响,恰恰是因为经济型酒店之前标榜的洁净、温馨、简洁、高效、高性价比,处处说到了住客的心里,而这一次曝光又几乎把所有的承诺都否定了。虽然媒体这次打了他们的脸,可真正刺透的却是大众的心。

  当然,更显而易见的伤害也不少,比如在酒店盖了被毯、接触了床单之后,身上会起红疹,这大概就是前文提到的客房服务员肉眼检查的恶果。以前,家里老辈说,出门住酒店带上床单、拖鞋和毛巾,曾经以为住经济型酒店不必有这种顾虑。现在看来,也许商务人士们线;不起来了。

  大家都知道口碑对于服务业的重要性。那么,到底是什么原因让业内的一线;睁眼说瞎线;,用自己的声誉来开玩笑?

  业内人士指出,连锁酒店目前在大城市和二三线城市面临着不同的问题。在一线大城市,随着国际交流的不断增多,每一次大型活动都会刺激酒店业的发展,但不可能长期达到峰值的客流量让淡季的酒店很难过。大酒店可以通过宴会、各类活动和其他附加产品来达到品牌增值及额外增收,但经济型酒店的定位和硬件条件决定了他们只能拼价格。

  而在二三线城市,现有酒店普遍存在硬件滞后和管理水平差的问题,招安或自建都是个包袱。

  在此次危机爆发前的3月底,在美上市的3家国内经济型酒店股的价已经连续数日下跌。其中汉庭股价首先破发,3月29日收于11.57美元,跌破12.25美元的发行价。如家和7天一个月来也分别下跌了3.13%和0.24%。

  同时,由于竞争激烈,世博会等利好因素已过,经济型酒店行业已陷入了利润、入住率双降的局面。如家、汉庭和7天这3家公司2010年净利润总和为6.93亿元,而三者2011年的净利润总和却下降到了5.953亿元,同比减少了9770万元。

  据了解,2010年世博会的召开,使得经济型酒店行业入住率大幅提高,而相比之下,2011年行业整体的房价和入住率都要低于2010年。

  公开资料显示,2011年如家全年每间客房每天的平均营收为152元,莫泰168每间客房每天平均营收为156元,而2010年同期则为164元。

  华美酒店顾问、首席知识官赵焕焱说,2011年的财报显示,国内的经济连锁酒店发展进入了拐点。换句话说,经济型酒店靠自己扩张已经走不动了,未来一方面要尽量借力,也就是通过加盟店保证其市场份额;另一方面是要提升品牌的价值和美誉度。

  发展低成本的加盟店,是因为直营店需要公司支付成本,而加盟店则依靠加盟商投资,且加盟店的亏损不计入的财务表现,并且单店每年可为公司提供30万元左右的收益,于是加盟店开始大行其道。

  以汉庭为例,截至去年底,汉庭筹备的直营店为93家,仅比去年同期新增24家;而筹备的加盟店则比去年同期增长一倍,占总筹备数的66.5%。而在全国范围内,此前直营店与加盟店比例基本持平的如家,目前728家特许加盟店的规模已超过直营店的698家;锦江之星直营店仅占30%,其余大多为加盟店。比例最悬殊的当数格林豪泰,在已开业的530多家酒店中,直营店仅有40多家,其余均为加盟店。

  扩张的同时带来的运营费用的较高支出,特别是在人工和水电等成本都在明显上涨的情况下。市场竞争又让价格保持稳定,这就造成其利润明显下滑。

  锦江之星市场营销中心总经理李予恺在接受采访时透露,加盟店的管理很困难,比如其采购、开业标准、人员服务质量等,都需要依靠总部派人去盯。尤其是人员,要避免上述毛巾门事件,只能通过总部去一次次检查并处罚不合格者,很多从业者都很难坚持,加盟商也很反感总部管制太多。

  可以说,在运营管理和质量控制上,谁能先构建一套高效而稳定的操作体系,谁就将率先获得二次发展的机会。来自于资本市场的压力,正迫使如家、7天等品牌尽快出招。

  华美酒店顾问首席知识官赵焕焱在接受采访时还透露,中国经济连锁酒店的发展已经进入需要提升品牌价值的阶段,各品牌近年来为拓展中高端市场而不断采取各种举措。

  年初,如家集团CEO孙坚在接受媒体采访时表示,如家将进军高端酒店领域,未来5年内计划将如家集团旗下的和颐酒店的规模扩大到四五十家。酒店的标准绝不低于四星级,主要是为满足中国渐渐兴起的消费市场,投资的目标也从沿海城市逐步向内陆城市转移。

  7天CEO郑南雁也表示,公司将全力进军高端酒店市场。他本人称,中高档酒店市场在中国的潜力并不比经济型连锁酒店小,对于既讲究效率又有一定消费能力的人群来说,对中高档酒店有实际的需求。一家中高端酒店的利润是一家经济型酒店的10倍。

  业内资深人士也认为,纵观现代的高端酒店行业,呈现出高、精、特发展特点。精品酒店也将是未来高端酒店市场发展的主方向。可预见的另一件事是,如果目前经济型酒店品牌美誉度没有得以提升,精的落实也将差强人意,靠高端酒店行业盈利的算盘即会落空。

  从另一方面看,或许,这一次的曝光是个机会。套用电影里的话:对于国内的连锁酒店而言,2012年是最坏的一年,也是最好的一年。

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